03 سبتمبر رسالة ماجستير في قسم العلوم المالية والمصرفية تناقش التحقق من تأثير تراث المصرف في انغماس الزبائن

ناقشت رسالة ماجستير في قسم العلوم المالية والمصرفية التحقق من تأثير تراث المصرف في انغماس الزبائن

الرسالة التي اعدتها الطالبة زينب جفات علي اشراف الاستاذ المساعد الدكتور علي عصام لطيف والموسومة

التحقق من تأثير تراث المصرف في انغماس الزبائن

دراسة تحليلية لآراء عينة من زبائن المصرف العراقي للتجارة TBI

هدفت الى الكشف عن مدى ادراك زبائن المصرف عينة الدراسة لتراث علامة المصرف، فضلاً عن تحديد مستوى انغماس زبائن المصرف عينة الدراسة اضافة الى الكشف عن مدى ادراك زبائن المصرف عينة البحث للقيمة التي يقدمها تراث العلامة  للمصرف عينة الدراسة و محاولة اعطاء توضيح شامل لماهية تراث علامة المصرف وزيادة وعي الزبائن بمفهوم تراث المصرف وذلك من خلال تقديم أطار مفاهيمي لصورة تراث المصرف وانغماس الزبائن ، وتحديد التأثير المباشر لتراث علامة المصرف بأبعاده (الاستقرار، طول العمر ، والقدرة على التكيف) في انغماس الزبائن بأبعاده (الانغماس العاطفي، والانغماس المعرفي، والانغماس السلوكي) لدى زبائن المصرف عينة الدراسة مع استكشاف العلاقة التي تربط بين تراث علامة المصرف وابعادها مع انغماس الزبائن وأبعاده و التوصل الى مستوى انغماس الزبون تجاه المصرف العراقي للتجارة TBI والتعرف على ترتيب أبعاد انغماس الزبون من حيث درجة قوتها.

وتوصلت الدراسة الى ” ان هناك اجماعاً واسعاً على أهمية الدور الذي يلعبه تراث المنظمة في نجاح المنظمات وتميزها عن المنظمات الأخرى على الرغم من وجود تباين واضح في وجهات نظر الباحثين والمختصين حول الأطر البنائية لهذا المتغير  ومداخل دراسته، اضافة الى ان ان تراث المنظمة لا يعبر عن طول عمر المنظمة فحسب، فطول العمر ما هو الا بعد من ابعاد التراث، بمعنى ان المنظمة لها وجود وتاريخ عمر طويل انها ليست بالضرورة منظمة ذات تراث، وحتى تكون منظمة ذات تراث يجب ان تتسم بالاستقرار و القدرة على التكيف.

وتوصلت الدراسة الى ا ن ابعاد انغماس الزبائن المتمثلة بـ (البعد الادراكي، البعد العاطفي، والبعد السلوكي) لا تعمل بشكل منفصل وانما بشكل تفاعلي متكامل، فالتأثير الاولي للبعد الادراكي ينعكس على البعد العاطفي ومن ثم ينعكس التأثير اخيراً على البعد السلوكي، ففي سياق الدراسة الحالية اذا ما ادرك الزبون وجود تراث عريق للمصرف (المكون الادراكي) سوف ينعكس ذلك على رضا و رغبة إيجابية في التعامل مع المصرف (المكون العاطفي) مما يتجسد في النهاية باستمرار العلاقة مع المصرف وحث الزبائن الاخرين على التعامل مع المصرف (المكون السلوكي).

وان بقاء المنظمات في عالم الاعمال يعتمد على ديمومة المحافظة على زبائنها وضمان انغماسهم تجاه المنتجات والخدمات التي تقدمها، ويتحقق ذلك من خلال بناء تراث عريق يعزز من المكانة الذهنية لتلك المنظمات لدى الزبائن.

كما أظهرت نتائج التحليل الاحصائي ان المصارف عينة الدراسة تمتلك تراثاً لعلامتها ويستشف ذلك من خلال توافر ابعاد تراث علامة المصرف المتمثلة بـ (طول العمر، الاستقرار، والقدرة على التكيف) وهذا يؤشر استقرار المصرف امتلاكه لسجل حافل وقدرة على التكيف ومواكبة التغيرات والمستجدات البيئية مما ينعكس بشكل إيجابي على الأداء المصرفي بشكل عام.

وتبين من خلال مقارنة الأهمية النسبية لأبعاد متغير تراث علامة المصرف بعد الاستقرار  انه من اهم الابعاد في هذا المتغير، حيث يشير استقرار علامة المصرف الى الدرجة التي ينظر بها الى سمات العلامة على انها دائمة بمرور الوقت، وبالتالي تسمح للزبائن بتوقع الاداء المستقبلي لعلامة المصرف بثقة. وهذا يعني ان زبائن المصرف عينة الدراسة يدركون استمرار التزام المصرف بوعوده وقيمته بمرور الوقت، يمكن إدراك وملاحظة هذا الاستقرار من خلال القيم الجوهرية والرموز وسجل المصرف الحافل بالإنجازات. ان الاستقرار يكون متاحاً للزبون من خلال ثبات القيم والرموز في العمليات المصرفية.